오피니언-입체적으로 진단하고 제안을 상대에게 맞추고 행동을 믿어라

▨인공지능시대에서 천연지능 대면영업의 혁신 포인트-①지점장의 사업설명회

지윤정 대표 | 기사입력 2023/11/13 [00:00]

오피니언-입체적으로 진단하고 제안을 상대에게 맞추고 행동을 믿어라

▨인공지능시대에서 천연지능 대면영업의 혁신 포인트-①지점장의 사업설명회

지윤정 대표 | 입력 : 2023/11/13 [00:00]

 

딜로이트CMO 서베이에 따르면 대면채널이 완전히 디지털화된 기업은 6.7%에 불과했다. 아직 90%가 넘는 기업이 대면채널을 계속 유지하고 있다. 

 

반면 28%의 기업이 오히려 새로운 대면채널을 개설했다. 디지털 전환이 가속화될수록 대면 채널은 줄어들 것으로 예상했지만 그렇지 않았다. 

 

고객들은 하루에 5000개 이상의 디지털 광고에 노출되지만 디지털 채널의 불확실성과 시끄러움에 피로도를 느낀다. 인공지능은 천연지능을 가진 사람에게 깊이있는 침투를 하는데 한계가 있다. 보험상품은 상품이 아니라 사람을 선택하는 경향이 커서 더 그렇다. 

 

보험영업은 신뢰할만한 사람과의 진정한 상호작용이 관건이다. 보험영업에서 대면영업이 중요한 이유다. 하지만 예전 방식으로는 안된다. 

 

디지털시대 빅테크 보험이 대면 보험영업의 혁신을 추동한다. 그 혁신은 어디에서 비롯돼야 할까? 잠재적 고성과자를 발굴하고 육성하는 일, 가망고객과의 깊은 상호작용 및 유지관리 서비스에 심혈을 기울이는 일, 천연지능을 가진 인간의 능력을 깊은 곳까지 이끌어내는 일이 더욱더 고도화돼야 한다. 기존의 방식보다 더 정교해야 한다. 

 

추상적 비관주의로 착잡해 하는 것 대신에 구체적이고 실용적으로 대면영업의 차별성을 다져야 한다. 그래서 소소한 것 같지만 중대한 전환점을 만드는 세가지 활동에 대해 그 실마리를 찾고자 한다. 앞으로 3회에 걸쳐 살펴보겠다.

 


 

■연재순서 

 

①지점장의 사업설명회

②설계사의 지인영업

③육성 매니저의 TA콜코칭

  

잠재적 고성과자를 발굴하는 것은 당사자에게도 조직에게도 큰 축복이다. 직업만큼 그 사람의 삶에 심오한 변화를 가져다주는 조건도 없다. 

 

한 사람 뒤에는 평균 100명이 넘는 사람들의 삶이 연결돼 있다고 봤을 때, 후보자가 이 직업을 갖음으로써 얼마나 많은 고객들에게 기회를 줄지를 상상한다면 설레고 벅찬 일이 아닐 수 없다. 

 

그런데 언제부터인가 리크루팅이 조건을 걸고 뺏어오는 인신매매처럼 전락했다. 모집수수료, 시책, 지원금, 대출 등 돈을 걸고 조건으로 데려온다. 

 

지점장이 후보자들에게 사업 설명회를 할 때에도 모두 돈 얘기이다. 설명을 들은 후보자들은 더 복잡해진 심정으로 뒷걸음질 치고 어렵게 초대한 영업매니저는 종종 걸음 치며 아쉬워한다. 

 

지점장은 영업매니저가 준비안 된 사람을 데려왔다고 한탄하고 영업 매니저는 지점장이 사업 설명을 못해서 그냥 갔다고 투덜거린다. 

 

이렇게 서로 헛발질하며 리크루팅에 대한 냉소와 체념만 깊어간다. 그래서 우수 인재를 키우는 사관학교가 아니라 갈데 없어서 온 사람들이 스쳐가는 정류장이 돼버린다. 

 

우수인재를 가려내고 영입하는 일은 지점장에게 핵심적인 역할이다. 하지만 지점장은 좀처럼 이를 배우고 개선할 수 있는 실질적 기술로 받아들이지 않는다. 될 일은 되고 안 될일은 안된다고 여긴다. 

 

안 되도 회사 조건이나 후보자 여건 때문이지 지점장 때문은 아니라고 생각한다. 내가 지금 어디에 있는지를 알아야 거기를 떠날 수 있다. 훈수 두는 관찰자 시점에서 우수인재 영입을 위한 지점장의 사업설명회에 대해 개선점 세 가지를 짚어본다. 

 

첫째, 진단이 좀 더 입체적이어야 한다. 후보자가 어떤 맥락과 관심사를 갖고 있는지 제대로 파악하지 못한다. 말을 액면 그대로 들을 게 아니라 그 이면을 들어야 하는데 지점장은 이미 해답을 갖고 있어서 후보자가 간간히 주는 단서와 복선을 놓친다. 

 

후보자의 직업 선택기준, 살고 싶은 삶의 방향을 묻기보다 자사의 지원제도와 보상기준을 설명한다. 상대에게 어떤 가능성이 있을지, 어떤 직업적 선택이 유리할지 열린 자세로 함께 모색하는 것 대신에 그저 보험업을 설명할 뿐이다. 

 

그러면 인지편향, 자기중심적 합리화, 막연한 두려움, 논리적 결함 등을 재고할 기회를 놓친다. 

 

사업설명회 사전, 진행, 사후까지 다양한 방식으로 진단해야 한다. 영업매니저의 후보자 관찰리포트, 후보자 참가 설문지, 후보자 소감 인터뷰 전화 등 입체적 상황 파악이 필요하다. 그래야 맞춤 처방을 할 수 있다. 

 

둘째, 제안이 좀 더 상대에 맞춰져야 한다. 여러 보험사중 지원제도를 비교하는 후보자와 아는 설계사가 한번 와보자고 해서 구경삼아 들른 후보자에게 처방은 달라야 한다. 

 

지원시책과 유지수당이 와 닿지 않고 복잡하게 느끼는 후보자에게 천천히 반복해서 다시 설명한들 효과 없다. 영어를 모르는 사람에게 천천히 말한다 한들 알아들을 리 없는 것과 같다. 

 

복잡한 급여 시뮬레이션보다 사진작가였던 사람이 보험 영업을 잘할 수 있을지, 예전에 예술가 출신의 설계사가 있기는 했었는지가 내심 궁금한 경우도 있다. 

 

각 후보자의 여건과 관심사항에 따라 다양한 성공담과 에피소드가 마련돼야 한다. 상대의 상황과 유사한 성공스토리를 그려지듯 생생하게 말해야 한다. 

 

상대의 수준과 관심사의 가닥을 잡지 못하면 설명의 포인트가 어긋날 수 있고 오해, 의사결정 지체, 수준 이하의 선택, 관계 악화, 기회 상실 등 상당한 손실이 있다.

 

셋째, 선택의 기회가 좀 더 촘촘해야 한다. 행동을 믿어야 한다. 특수한 용어, 전문적 지식, 어려운 언어, 지나치게 많은 아이디어, 부담스러운 실행방안을 처음 들은 사람은 어떻게 생각을 검토하고 골라내야 할지 혼란스럽다. 

 

뭘 모르는지도 몰라 질문도 못하고 무엇을 고민해야 하는지도 몰라 우선 시간을 벌고자 한다. 이럴 때 자주 대화를 멈추고 지금 어떤지, 이해가 되는지, 가능성이 보이는 지 질문하며 후보자에게 말할 기회를 주어야 한다. 

 

후보자가 아직 거론하지 않은 가정, 남아있는 의심, 해결되지 않은 의문점을 수면위로 드러내는 결정적 순간이다. 이 과정에서 잘게 쪼개진 다음 행동을 제안하고 구체적 약속을 이끌어내야 한다.

 

어느 구름에 비고여 있을지 모른다. 누구에게 잠재적 고성과자의 DNA가 있을지 모른다. 예전에는 과거 경험을 보고 채용했는데 요즘은 미래 잠재력을 보고 유치해야한다. 

 

미래 잠재력은 당사자도 지점장도 불확실하고 모호하다. 서로 처음 가보는 길의 경로를 설계하고 탐험하는 일이다. 잠재적 고성과자를 영입하는 일, 자연적으로 배워지지 않는다. 세심하고 섬세한 성찰로부터 차근차근 개발해야 한다. 

 

지윤정 윌토피아 대표/성신여대 외래교수

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