신한라이프, 고객서비스 AI처리 확대

인바운드 상담업무에 음성봇 첫 운영

박준한 기자 | 기사입력 2022/09/19 [00:00]

신한라이프, 고객서비스 AI처리 확대

인바운드 상담업무에 음성봇 첫 운영

박준한 기자 | 입력 : 2022/09/19 [00:00]

  ©게티이미지뱅크

 

[보험신보 박준한 기자] 신한라이프가 AI를 접목한 대고객 서비스를 강화하고 있다.

 

이 회사는 최근 고객컨택센터 인바운드 상담 업무에 처음으로 ‘AICC 음성봇’을 도입했다. 지난 6월부터 파일럿으로 운영중인 음성봇 ‘보리’(보험의 리더)의 가동범위를 확장한 것이다.

 

보리는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 ▲보험계약대출ㆍ상환 ▲계속보험료 즉시 출금 ▲가상계좌 발급 ▲보험금청구를 위한 가상팩스밀리 발급 ▲증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성안내와 함께 완료한다.

 

또 청약 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면보험금 안내 등 아웃바운드 서비스도 단시간에  효율적으로 안내할 수 있다. 시범 서비스는 디지털 수용성이 비교적 높은 20~40대 이하 고객에게 우선 제공했다.

 

신한라이프는 2개월만에 인바운드 요청 건 약 35%, 아웃바운드 안내 서비스의 약 60%를 음성봇이 직접 처리했다고 밝혔다.

 

한편 AICC 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지해 TTS(text to speech)음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다.

 

고객은 콜센터 대표번호로 전화를 할 때 기존처럼 ARS 안내 음성을 듣지않고 원하는 서비스를 직접 ‘말’로 하면 된다.

 

이에 따라 상담원의 통화 대기가 많은 경우 장시간 기다리는 불편함 없이 24시간 365일 음성봇을 통해 원하는 서비스를 이용할 수 있다. 

 

또 콜센터 상담사는 단순·반복 통화업무 감소로 변액과 종신보험 등 복잡한 상품안내 업무에 집중할 수 있다.

 

김순기 신한라이프 고객지원그룹장은 “보리가 콜센터 연결지연이나 야간과 주말 고객응대 문제를 해소하면서 이용 고객수가 증가하고 있다”며 “음성봇이 자체 처리할 수 있는 서비스 추가 개발과 미처리 건 분석을 통해 디지털 경험을 고도화시키겠다”고 말했다. 

 

박준한 기자 bigstar102@insweek.co.kr

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