ABL생명, 디지털로 고객서비스 차별화

디지털 팩스 보험금청구등 시스템 잇단 개발

정두영 기자 | 기사입력 2021/10/25 [00:00]

ABL생명, 디지털로 고객서비스 차별화

디지털 팩스 보험금청구등 시스템 잇단 개발

정두영 기자 | 입력 : 2021/10/25 [00:00]

©ABL생명

 

[보험신보 정두영 기자] ABL생명은 고객서비스를 중심으로 다양한 업무분야에서 꾸준하게 디지털화를 진행하고 있다.

 

ABL은 수년 전부터 디지털 변화에 맞춰 고객들이 고객센터나 지점을 방문하지 않아도 편리하게 사용할 수 있는 차별화된 디지털 고객서비스를 제공해왔다는 것이 주요 내용이다.

 

특히, 올해는 ‘변화에 한발 앞서 대응하고 주도적으로 길을 개척해 가자’라는 뜻을 지닌 ‘응변창신(應變創新)’을 회사의 키워드로 내세우며 ‘전 영역에서의 디지털화’를 핵심전략 중 하나로 삼았다. 

 

이에 따라 지난 8월 사고보험금 청구 고객의 약 40%가 팩스로 서류 접수를 하고 있다는 점에 착안, 고객 편익 증진을 위해 일반적인 팩스 기기 또는 팩스 앱을 통한 사고보험금 접수 방법에 추가로 ‘디지털 팩스 보험금 청구 서비스’ <사진>를 개발해 오픈했다. 

 

1월에는 언택트 시대에 발맞춰 고객이 카카오톡 접속만으로도 보험서비스 업무와 채팅 상담을 받을 수 있도록 ‘ABL 챗봇 서비스’를 내놓았다.

 

이 서비스는 고객들이 콜센터를 통해 가장 많이 처리하는 ‘보험료 납입’, ‘보험계약대출’, ‘사고보험금 청구’, ‘나의 정보(주소 및 연락처) 변경’을 고객의 이해와 반응을 고려해 누구나 손쉽게 처리할 수 있도록 설계된 것이 특징이다.

 

지난해 4월 시작한 ‘모바일·사이버 사고보험금 실시간 지급 서비스’도 주요 사례다.

 

사고보험금 청구화면에서 입력한 정보를 사람 대신 빠르고 정확하게 심사할 수 있는 시스템을 개발해 2차 심사 과정을 생략하고 자동 결재 사고보험금을 고객 계좌로 바로 지급할 수 있도록 하고 있다.

이밖에 2017년 7월 업계 처음으로 모바일기기에서 화상으로 고객상담 등을 받을 수 있는 ‘화상서비스’도 도입해 운영하고 있다.

 

고객은 ‘ABL생명 화상 상담서비스’ 앱을 이용해 고객센터에 방문하지 않아도 보험계약 대출, 해지, 감액, 중도인출 등 제지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 화상으로 상담받을 수 있다.

 

고객센터를 내방한 고객들을 위해서도 A-view존(화상 고객서비스 부스)을 설치해 화상 고객서비스를 동일하게 받을 수 있도록 하고 있다.

 

최현숙 ABL 고객지원실 실장은 “고객들이 더욱 편리하고 안전하게 고객서비스를 받을 수 있는 다양한 디지털 고객서비스 채널을 갖추고 있다”며 “시대 흐름에 맞춰 앞으로도 고객 중심의 비대면 디지털 고객서비스를 강화해 고객들에게 다가갈 계획”이라고 말했다. 

 

정두영 기자 jdy0893@insweek.co.kr

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