영업 25시-본질적 해결은 오직 고객발굴 뿐

우동준 지점장 | 기사입력 2021/07/26 [00:00]

영업 25시-본질적 해결은 오직 고객발굴 뿐

우동준 지점장 | 입력 : 2021/07/26 [00:00]

지난 2011년 보험설계사로 입문해 10여년을 보험업계에 몸담고 있다 보니 만났던 동료 설계사들 역시 참 많았다. 

 

꾸준히 자리를 지키거나 관리자가 된 경우도 있고 영업재능을 잘 활용해 새로운 업종에서 능력을 발휘하며 승승장구 하는 것도 봤지만 좋은 재능을 가졌음에도 힘들어진 시기를 버텨내지 못하고 심지어는 새로운 행선지를 정하지도 못한 채 떠난 설계사도 많았다.

 

돌이켜보면 함께 버텨낸 인연보다 헤어진 인연의 숫자가 더 많게 느껴진다.‘300명의 고객을 가진 설계사는 성공한다’는 것을 업계 정설로 가정해봤을 때 한 설계사가 그만두고 나면 300명 미만의 많은 고객이 새로운 담당자의 배정을 기다리게 된다. 

 

새로운 보험사로 옮겨서 기존 고객과의 관계가 유지된다면 차라리 다행이지만 아예 보험업을 떠나면 고객들은 새로운 설계사에게 마음열기가 쉽지 않아진다.

 

결국 설계사가 힘든 시기를 버텨내지 못하고 떠날 경우 피해는 고객이 짊어지게 된다. 고객서비스는 트렌드에 맞춰 변화했다. 

 

보장분석부터 재무설계와 숨은 보험금 청구서비스까지 영역을 확장하고 있지만 최고의 고객서비스는 처음 모집한 설계사가 업계에 남아서 고객과 소통하는 것이다.

 

설계사가 업계에 지속적으로 몸담으려면 고객과 동반으로 성장하며 활동시장이 확대돼야 하지만 그렇지 않은 경우가 많고 시장개척 실패 사유의 대부분은 ‘이미 지인들과 계약해 더 이상 추가할 곳이 없어서’ 라고 말한다. 

 

과연 이것이 실패사유라 할 수 있을까? 많은 설계사가 이미 계약한 고객에게는 컨설팅이 완성됐다는 이유로 연락이 뜸해진다.

 

편한 특정 기고객만 자주 만나 식사하며 일상 이야기만 늘어놓는 것을 꾸준한 활동이라고 착각하는 경우도 많다. 이러한 착각들은 자연스럽게 활동시장의 축소라는 결과로 이어지고 결국 설계사 본인은 슬럼프의 늪에 빠지게 되는 것이다. 

 

요약하자면 ‘기 계약고객은 이미 내 고객’이라는 생각이 본인의 활동시장을 축소시키는 시작점인 셈이다.

 

사업영역의 확장은 나를 중심으로 뻗어나간 내 고객들을 활용해야 가능하다. 현재 시장에서 더 이상의 소개나 신계약이 발생하지 않는다면 나를 새롭게 포지셔닝해 새로운 시장의 고객을 만나야겠지만 현재 기고객을 충분히 건드리지 않았다면 기고객 관리를 더욱 강화할 필요가 있다

 

기고객에게 이미 가입한 상품에 대한 안내와 서비스를 제공하는 것에서 끝나지 않고 부족한 부분이나 고객이 보유하지 않은 새로운 것을 제안해야 한다. 보험은 라이프사이클의 변화와 니즈에 맞춰 끝없는 신상품이 출시된다.

 

고객이 기존에 보장받지 못했던 새로운 보장이 매번 새롭게 탄생하는 것이다. 슬럼프에 빠진 설계사에게 비슷한 성향을 가진 동료설계사의 공감과 위로는 힘이 되지만 본질적인 문제 해결에는 도움이 되지 못한다. 

 

본질적 해결은 오직 고객발굴 뿐이다. 힘들수록 동료와는 한 방향을 바라보고 고객과는 어떻게 해서든 정면으로 마주봐야한다. 기본을 잊지 않은 설계사라면 일이 힘들수록 내 고객에게 가야한다. 

 

다시 전화기를 들고 고객에게 우리가 배워왔던 ‘그것’을 해야한다. 바로 우리 업계 사람들은 공식처럼 알고있는 하루 10건 이상의 전화와 세 명 이상의 고객 방문, 거절이 예상되면서도 이들의 보장분석을 위한 최선의 제안 말이다.

 

우동준 지점장 NH농협생명 강원FC사업단 강릉중앙지점

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