금소법이후 완전판매 초집중 사내시스템 고도화 분주

손보업계, 모니터링 질문 간소화·AI기반 음성봇 개선나서

이재홍 기자 | 기사입력 2021/07/26 [00:00]

금소법이후 완전판매 초집중 사내시스템 고도화 분주

손보업계, 모니터링 질문 간소화·AI기반 음성봇 개선나서

이재홍 기자 | 입력 : 2021/07/26 [00:00]

▲ 게티이미지뱅크

 

[보험신보 이재홍 기자] 손해보험업계가 완전판매모니터링 프로세스 개선 방향을 고심하고 있다.

 

금융소비자보호법 이후 1차 모니터링 통과율이 되레 하향세를 그리고 있어서다.

 

불완전판매가 이뤄졌다고 볼 수 있는 부정적인 지표는 아니지만 청약을 위해 재차 모니터링을 수행해야 하는 소비자 불편과 업무적 부담을 줄여나갈 필요가 있다는 시각이다. 

 

손보업계에 따르면 금소법 시행을 기점으로 대다수 회사가 모니터링 1차 통과율이 낮아졌다.

 

주요 사항에 대한 설명 의무가 강화되면서 모니터링 과정에서 소비자가 답변해야 할 질문이 늘어났고 주관식 문항의 난이도도 높아진 것이 직접적인 원인이 된 것으로 보인다. 

 

대형 손보사 관계자는 “불완전판매를 방지하고자 자체적으로 모니터링 질문을 늘리고 난이도를 높였는데 이것이 역효과를 가져온 것으로 보고 있다”며 “설명을 들었더라도 한번에 많은 내용이 오고 가다보면 소비자가 미처 기억을 하지 못할 수도 있다는 점까지 충분히 고려하지 못했다”라고 말했다.

 

일부 손보사는 이같은 문제를 해소하기 위해 모니터링 스크립트를 제작해 영업현장에 전격 오픈하기도 했다. 그러나 이같은 방식에 대해서는 우려의 시선이 있다. 

 

보험설계사가 제대로 설명했고 소비자가 정확히 이해했는지를 판단하기 위함인데 질문과 답을 미리 알려준다면 모니터링을 실시하는 의미를 퇴색시킨다는 이유에서다.

 

영업현장에서는 질문을 늘리고 답변을 사전에 제공하기보다 질문을 보다 핵심적인 내용 위주로 간소화해야 한다는 의견이 나온다. 

 

중소형 손보사 전속 설계사는 “청약이 이뤄지고 나면 지점에서 보내준 질문과 답변을 고객에게 알려주고 이대로 답변하라고 얘기한다”며 “모니터링제도의 취지에 반하는 일인 것은 알지만 모니터링을 통과하지 못해 보완 요구가 지속되면 빨리 계약을 체결하려는 고객 입장에서도 불편한 문제이기 때문에 어쩔 수 없다”고 토로했다. 

 

또 이 회사 영업관리자는 “모니터링 질문 자체를 간소화할 필요가 있다”며 “질문안은 각사가 자체적으로 만드는데 금소법에 저촉되지 않으려 지나치게 보수적으로 접근하다 보니 고객과 설계사의 불편만 가중되고 있다”고 지적했다. 

 

한편 문제를 분석하던 과정에서 각 손보사가 앞다퉈 도입한 인공지능(AI) 기반 음성봇의 개선점도 발굴됐다. AI를 토대로 하다보니 미처 충분한 학습이 이뤄지지 않은 부분에 대해 잘 인식하지 못하는 경우가 있었던 것이다.

 

또 기계음에 거부감이 든다는 의견과 음성봇의 속도가 너무 빠르거나 혹은 느리다는 평가도 있었다. 

 

대형 손보사 관계자는 “속도 문제는 답변 중 요청을 통해 한 단계씩 조정할 수 있도록 개선했다”며 “여러 상황에 대한 학습은 지속 진행 중이며 향후 기계음도 자연스러운 소리로 변경할 수 있도록 할 예정”이라고 설명했다. 

 

이재홍 기자 ffhh123@insweek.co.kr

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