영업 25시-좋은 시작은 성공의 반이다

이정우 이사 | 기사입력 2022/09/26 [00:00]

영업 25시-좋은 시작은 성공의 반이다

이정우 이사 | 입력 : 2022/09/26 [00:00]

고객과의 첫 만남. 영업인에게 가장 떨리고 긴장되는 순간이다.

 

본격적인 상담에서 교육을 많이 받아 상품설명에 자신 있다고 생각하는 보험설계사들이 많을 것이다. 그러나 고객을 처음 만나서 본격적인 상담에 들어가기까지가 참 어렵다.

 

아마도 연차가 높은 선배설계사보다는 신입설계사들이 더 그렇게 생각할 것이다.

 

낯선 사람과의 첫 만남은 정도의 차이가 있을 뿐 대체로 부담스럽기 마련이고 세일즈는 친목의 만남이 아닌 이해관계가 바탕이 돼 만나는 상황이라서 더욱 그렇다. 

 

고객을 만나는 설계사의 마음은 판매에 대한 기대, 고객설득을 위한 마음가짐, 새로운 고객에 대한 호기심이 주를 이룰 것이다. 하지만 설계사를 만나는 고객의 마음은 낯선 사람을 만나는 어색함, 설득당하지 말아야지 하는 방어적인 태도, 보험에 대한 거부감 및 부담감으로 가득 차 있을 것이다.

 

이처럼 다른 생각을 가진 두 사람의 만남은 단순한 부담을 넘어 차가운 얼음이자 벽이라고 할 만큼 쉬운 만남이 아니다.

 

그래서 세일즈초기에는 이러한 얼음을 깨뜨리기 위한 노력의 일환인 아이스브레이킹(IceBreaking)을 한다.

 

아이스브레이킹의 사전적 의미는 ▲실마리를 품. ▲딱딱하거나 서먹한 분위기를 깸이다. 이는 첫 만남에서의 어색한 분위기를 깨고 실마리를 풀어가는 중요한 과정이다.

 

그러나 중요성에 비해 많은 설계사가 이를 간과하려 한다. 고객과 간단히 인사하고 바로 상품설명으로 넘어가거나 기계적으로 외운 문구(알피)로 고객을 설득할 생각만 앞장서는 경향이 있다.

 

설계사가 아무리 좋은 상품을 설명하고 감성적인 미사여구를 곁들인 알피를 쏟아내봐야 고객의 마음속 얼음이 녹기 전까지는 고객의 귀에는 소음일 뿐이고 그에 상응하는 무성의한 대응만 돌아올 것이다.

 

고객의 마음속에는 ‘또 무엇을 팔러 온걸까? 어떻게 거절하지?’하는 귀찮음과 ‘나중에 후회할텐데 절대 설득당하지 말아야지’하는 부담감, ‘만나기 싫은데 바쁘다고 할까’하는 거부감이 있다.

 

자신이 만나는 고객에게서 이런 점이 있는지 설계사가 미리 살펴봐야 한다.

 

아이스브레이킹은 고객이 불편함과 부담을 갖지 않고 나(설계사)를 받아들이고 마음을 여는 등 마음속 단단한 얼음을 녹이는 과정이다.

 

세일즈과정에서의 아이스브레이킹은 외모나 매너 이상의 의미가 있다. 한 사람의 인상을 결정하는 요소 중 외모가 큰 비중을 차지한다.

 

그러나 외모만으로 상품구매나 가입여부가 결정되지는 않는다. 아이스브레이킹을 어떻게 진행하는가에 따라 세일즈의 성패가 달려있다.

 

지금까지 소홀히 했다면 지금부터라도 중요성을 인식해야 한다. 설계사 혼자 일방향으로 진행되는 상담이 아닌 고객과의 소통이 되는 상담을 원한다면 첫 만남에서의 고객 마음속의 얼음을 녹이는 아이스브레이킹에 능숙한 세일즈맨이 돼야 한다.

 

아이스브레이킹을 가벼운 인사를 나누는 것이나 안부를 묻는 것 정도로 생각하는 설계사가 많다.

 

하지만 본격적인 상담에 앞서 고객의 마음을 열어 상담의 진전을 이루는 중요한 과정이라 생각해야 한다.

 

아이스브레이킹이 제대로 진행되었다면 처음의 어색함과 부담감은 사라지고 설계사가 이끌고자 하는 방향으로 분위기를 형성하기가 수월해 질 것이다.

 

세일즈 성공의 절반은 첫 만남에서 결정된다. 어색한 시작에서 대화의 물꼬를 트는 것이 중요하다. 그러기 위해서는 고객을 집중하게 만들 수 있는 좋은 소재를 많이 만들어야 한다.

 

좋은 소재를 찾았다면 메모해두고 정리해서 고객의 성향에 따라 달리 적용해보기 바란다.

 

이정우 에이플러스에셋 금융서비스본부 이사 

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