영업 25시-올해 소비자 관리·계약체결 영역에 더욱 특화

이상학 소장 | 기사입력 2021/01/11 [00:00]

영업 25시-올해 소비자 관리·계약체결 영역에 더욱 특화

이상학 소장 | 입력 : 2021/01/11 [00:00]

사회가 변화하면 보험의 트렌드도 바뀐다. 어찌 보면 보험이야말로 사회의 트렌드 가운데 불확실성을 해소하기 위해 만들어진 전유물이 아닌가 하는 생각도 든다. 

 

질병을 극복하기 어려웠던 인류는 질병으로 인한 사망의 불확실성을 해소하기 위해 ‘사망’보험을 상속자산으로 만들었듯이 말이다. 

 

2021년 사회 트렌드를 예측하는 여러 도서도 하나같이 ‘비대면’, ‘언택트’ 같은 이야기들을 서두에 이야기하곤 한다. 그만큼 비대면은 2021년에 주요한 흐름 가운데 하나이다. 

 

그동안 ‘보험영업’ 분야만큼은 트렌드보다는 클래식(classical)한 전통성을 강조해왔다. 사회가 아무리 바뀌어도 인간의 심리에 근간한 영업기술은 더욱더 기본을 저변에 두고 있었다. 

 

인간의 구매 욕구는 심리와 연관돼 있고 특히 보험영업은 영업 종목 가운데 정점에 있는 난이도를 자랑하기에 설득의 기술에 근간한 대면영업을 부정할 수 없었던 것이 사실이다. 

 

스마트, IT, 웹 환경의 세계 최대강국 중 하나인 대한민국에서조차 ‘보험’ 분야만큼은 마케팅의 무덤이라고 불릴 정도로 비대면 판매는 한계점을 보여왔던 것 또한 사실이다.

 

하지만 코로나19는 이러한 전통 영업을 비웃기라도 하듯 영업환경을 확연하게 바꾸고 있다. 

 

전통 영업의 시작점은 ‘가망고객발굴→TA(Tel-Approach)’이다. 그렇다면 TA의 목적은 무엇인가? 바로 대면미팅 약속으로의 접근이다. 

 

대면미팅으로의 접근 난이도는 현재 불가능에 가깝다. 자칫 잘못하다가 사회적 파장으로도 번질 수 있을 정도의 격리성을 띄고 있다. 만남 이후 진행되는 니즈 환기부터 계약체결에 이르는 세일즈 프로세스를 적용할 수 없게 됐다. 

 

기존의 영업방식으로는 고객에게 접근할 수가 없다. 접근하기 위한 루트를 보험사가 우회하기 시작했다. 바로 비대면채널의 확장이다. 

 

단순한 비대면채널의 확장이 아닌 기존 대면채널에 대한 전면적인 개편도 시행될 것이다. 대형 보험사를 필두로 고객과 비대면으로 상담하는 화상상담을 비롯하여, 화상상담 시 제공되는 다양한 보험상담 도구(Tool)에 대한 시스템 개발이 한창이다. 

 

그럴 뿐만 아니라 온·오프라인로 구분되던 과거의 채널 양상과 다르게 플랫폼사들도 대면 설계사와 상생할 수 있는 새로운 형태의 플랫폼이 나오기 시작했다. 

 

플랫폼을 통해 상담 니즈가 있는 소비자를 교육돼 있는 대면 설계사와 매칭시켜 설계사와 플랫폼이 윈-윈하는 하이브리드채널도 생겨나고 있다. 

 

과거에는 보험사 출신 임원이 퇴직 후 GA를 설립하고 설계사를 모아 보험계약을 매집하는 형태를 띠고 있었다. 

 

하지만 최근 들어 IT기업 출신이 설계사 공통 시스템을 개발하여 GA를 설립하는 경우가 늘어나고 있다. 이 IT기반의 GA는 단순한 매집 활동을 넘어선 설계의 영역을 자동화하는 수준이 이르렀다. 

 

사람(설계사)이 하던 영역을 IT가 구현하고 설계사는 이 시스템을 활용하여 Q&A를 실시 후 계약체결만 하면 된다. 아직 널리 상용화되지는 않았지만 세일즈 프로세스의 단계를 혁신적으로 줄여나가고 있다. 어쩌면 소비자로서는 더 합리적이고 간소화해진 명확한 플랜을 제공한다고 보인다.

 

2021년에는 설계사의 역할이 변화될 것으로 보인다. 기존의 보험설계와 설득의 과정은 IT에서 담당하게 될지 모른다. 그 이후의 보험소비자의 매니지먼트 및 계약체결(closing)의 영역에 더욱 특화되지 않을까 조심스레 전망해본다. 

 

서두에 이야기했지만 보험은 사회적 추세를 반영한다. 영업도 마찬가지이다. 장기집권했던 대면영업의 부조리함(혹은 불합리성)이 코로나19로 인해 변화되는 세상에서 변화의 조짐을 보인다.

 

이상학 인슈테크미래연구소 소장 

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